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关注智能技术时代行业“便老服务”现状 话费缴纳 老年人会用网上营业厅吗? 记者探访:人工引导+人工服务,怎么方便就怎么

编辑:xin 时间:2020-12-20

年人更习惯到人工柜台办理业务。

话费缴纳从最初的人工服务,到后来的自助缴费设备,再到如今的网上营业厅,这些变化大大提高了通信运营商的服务效率,也方便了广大用户。那么,面对不断变化的付费方式,对电脑、智能手机操作有难度的年群体,是否会通过新渠道缴纳话费?存在什么样的困难?12月10日,记者走进中国移动、中国电信、中国联通的营业厅进行了探访。

1 网上营业厅替代自助缴费设备

当日上午10时,记者来到中国移动庆阳路营业厅看到,门口里侧的区域摆放着智能抽号系统,大厅后区是人工服务柜台,其余区域都是手机、电话手表等产品专柜。因为前来办理业务的用户不多,智能抽号系统暂时没使用。一位工作人员告诉记者,如果用户多的话,他们就会启用智能抽号系统。

在中国电信广场西口营业厅,除了人工服务柜台,其余区域都是手机卖场。在中国联通西关营业厅,记者看到的情况与以上两处场景基本一致。

市民或许还记得这样的场景:前些年,自助缴费设备在移动、电信、联通各大营业厅投入使用,有的营业网点还把设备放置在大厅外,供用户24小时办理缴费业务。当有用户来缴纳话费时,工作人员首先会推荐用户通过自助缴费设备缴费。如果当事人不会操作自助系统,工作人员会给予提示与帮助,让客户顺利办完缴费业务。

自助缴费设备的应用,大大方便了用户,既缓解了排队等候的压力,也节省了办理缴费业务的时间。然而,记者在当日的探访过程中,并没有看到有哪家营业厅仍在使用自助缴费系统。记者咨询工作人员得知,近年来,随着各大运营商推出网上营业厅,原先的自助缴费设备已经不再使用。现在与通信相关的业务,基本可以通过网上营业厅办理。

2 智能时代 人工服务为老人解忧

在中国移动庆阳路营业厅,设有五六个人工服务柜台,凡是前来办理业务的用户,都可以享受到贴心的服务。

年近七旬的曹师傅是移动的老用户,他的手机号码已经使用了15年,当天他专程来到柜台前缴纳80多元的欠费。“我的话费都是通过柜台缴纳的,前几年使用的那个自助收缴费系统,998棋牌,我用过几次,刚开始不会弄,都是工作人员帮我操作的。自助缴费是不错,但是每次都要提前准备好零钱,我觉得用起来不太方便,后来就再没有用过。”曹师傅告诉记者,据说现在推出了网上营业厅,在手机上就能缴费,“可是,我一个老头子根本不会操作,我觉得还是通过营业厅的柜台办理比较好,交了钱还能打印出票据,一目了然。”

据当班工作人员讲,针对到大厅来办理业务的老年用户,值守的工作人员会提供帮助,从抽号排队、在等候区等候、到柜台办理业务,每个环节都有人给予相应的协助。

在中国电信中央广场营业厅,几位披着“文明志愿者”红色绶带的工作人员忙碌着。当有用户进入大厅时,他们会主动上前询问,然后根据用户的不同需求进行引导分流。

近11时,一位头发花白的老人前来缴纳话费。工作人员了解情况后,帮老人通过智能系统抽取了排队号码,然后引导老人到等候区等待叫号。

一位刚办理完缴费业务的老人告诉记者,她从来没有在网上办理过缴费,刚才在柜台充了100元话费,工作人员非常热情。“人工柜台的正常营业,给我们老年人带来了很大的便利!”

3 全程协助 帮老人办理入网

以前办理电话号码入网,只需在柜台确定号码,然后填写相应纸质表单,最后到柜台缴费即可。如今,智能技术得到广泛应用,在新号的选择和入网环节,有的通信运营者采取全程人工协助的方式为老年群体排忧解难。

当日上午10时许,在中国电信中央广场营业厅,一位60出头的市民正在办理电信号码入网手续。工作人员首先在智能设备上帮他完成相应业务信息的输入,并将用户身份证拍照,然后通过电信身份确认系统对用户进行刷脸确认。之后进入网上选号系统,确认号码后,工作人员继续在手机上进行相关操作。约20分钟后,选号流程完成。接下来,工作人员引导该用户到柜台完成了套餐确定及缴费业务。至此,新号入网手续全部完成。

记者在其他通信运营商的营业大厅探访时了解到,除了正常的缴费业务外,对于需要选号入网的老年群体,有专门的工作人员帮其操作,并提供“一站式”服务。总之,不管是在手续办理的哪个环节遇到操作问题,工作人员都会给予全程协助,让老年群体享受到温暖无忧的服务。

兰州日报社全媒体记者 曾梧桐 文/图

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